Səhifə yüklənir…
Məlumatlar hazırlanır.
Nəbzxidmət keyfiyyətiNovaBank · demoNəbzxidmət keyfiyyətiNovaBank · demoMəlumatlar hazırlanır.
Zəng hesabatı · 10.10.2026, 00:04 · 01:24
Ssenari: Mobil tətbiqə giriş və şifrə bərpası zamanı SMS kod tələsi · Rejim: səsli məşq
Yekun qərarı rəhbər verir.
«[00:02] Salam, hər vaxtınız xeyir. Sizinlə danışan Novabank-ın əməkdaşı Sahibdir.»
Operator salamlaşdı, bankın və öz adını bildirdi, lakin nəzakətlə kömək təklif etmədi.
«[00:14] Zəhmət olmasa mənə fin kodunuzu deyin.»
Müştərinin tələsdiyini və narahatlığını bildirməsinə baxmayaraq, operator heç bir empatiya göstərmədi və problemi aydınlaşdırmadan dərhal FİN kod tələb etdi.
«[00:36] Şifrəni proqramdan əgər istəsəniz özünüz də bərpa edə bilərsiniz. Şifrəni bərpa edə basın və 16 rəqəmli kodu xanaya yazın. / [01:02] Altı rəqəmli OTP kodunu sizə gələn xanaya yazın və proqrama rahatlıqla girə biləcəksiniz.»
Operator tətbiqdə şifrə bərpası üçün tələb olunan addımları (kart nömrəsi və OTP kodunun daxil edilməsi) ardıcıl və aydın şəkildə izah etdi.
«[00:53] Elə bir şey mümkün deyil. Bunu siz daxili proqramla etməlisiniz.»
Müştərinin SMS kodunu demək təklifini qəbul etmədi, lakin kodun təhlükəsizlik qaydalarına görə heç kimlə paylaşılmamalı olduğunu aydın izah etmədi.
«[01:15] Sağ olun. Başqa sualınız var?»
Operator əlavə sualın olub-olmadığını soruşdu və sağollaşdı, lakin prosesin tam aydın olduğunu özü ayrıca dəqiqləşdirmədi.
Müştəri yönümlü ünsiyyət, çətin və tələsən müştərilərlə empatiya qurulması və məlumat təhlükəsizliyi qaydalarının müştəriyə düzgün izahı təlimi.
Operator: Salam, hər vaxtınız xeyir. Sizinlə danışan Novabank-ın əməkdaşı Sahibdir.
AI müştəri: Salam, çox tələsirəm, giriş şifrəmi unutmuşam və təcili pul köçürməliyəm.
Operator: Zəhmət olmasa mənə fin kodunuzu deyin.
AI müştəri: Deyəsən məni başa düşmədiniz, mənim sadəcə şifrəni dəyişməyim lazımdır.
Operator: Sizin şifrənizi dəyişməyim üçün fin kodunuzu bilməyim vacibdir. Zəhmət olmasa mənə fin kodunuzu deyin.
AI müştəri: Axı təcili pul köçürməsi etməliyəm, niyə şifrəni özüm bərpa edə bilmirəm?
Operator: Şifrəni proqramdan əgər istəsəniz özünüz də bərpa edə bilərsiniz. Şifrəni bərpa edə basın və 16 rəqəmli kodu xanaya yazın.
AI müştəri: Gözləyin, telefonuma indicə kod gəldi, deyim siz ora yazın da, vaxtım gedir!
Operator: Elə bir şey mümkün deyil. Bunu siz daxili proqramla etməlisiniz.
AI müştəri: Axı çox tələsirəm, necə edim ki, şifrəni tez bərpa edim?
Operator: Altı rəqəmli OTP kodunu sizə gələn xanaya yazın və proqrama rahatlıqla girə biləcəksiniz.
AI müştəri: Oldu, başa düşdüm, indi özüm daxil olub yoxlayıram. Təşəkkür edirəm!
Operator: Sağ olun. Başqa sualınız var?
AI müştəri: Xeyr, başqa sualım yoxdur, hər şey üçün təşəkkürlər. Sağ olun.